Endesa, en el marco del Plan de Mejora de la Calidad Percibida por el cliente en Internet, ha lanzado el canal 'Chat' para atención al cliente, con el objetivo de establecer una nueva forma de relación con los clientes orientada a la atención y asesoramiento personalizado a través de los nuevos canales digitales.
Con esta iniciativa Endesa quiere mejorar la experiencia del cliente que acceda a la página web dedicada a ellos www.endesa.es, al mismo tiempo que se pretende potenciar la resolución de la necesidad del cliente en el momento del contacto. Desde la oficina online se accede al Chat a través de un enlace directo, estableciendo de este modo una conversación escrita en tiempo real entre un agente del call center y un cliente.
Además, Endesa lanzará también un canal de atención al cliente en Twitter a través del cual los usuarios de esta herramienta podrán enviar sus comentarios y dudas.
En el primer semestre de 2012, los servicios multicanal de Atención al Cliente de Endesa gestionaron casi 17 millones de interacciones de los que casi 8 millones se tramitaron a través del Centro de Atención Telefónica, casi cuatro millones correspondieron a canales presenciales y los restantes cinco millones se atendieron a través de Internet.
El uso del canal on-line está experimentando un crecimiento más importante en los últimos años, ya hay más de 850.000 usuarios registrados. Así el número de clientes que ha solicitado su factura electrónica evitando la de papel ha ascendido un 180% respecto al mismo periodo del año anterior, alcanzando los 560.000 clientes con factura on-line.
